法航客机失踪情有可原(颜其锋)

    颜其锋 博客

    今天得知法航里约热内卢飞巴黎客机失踪，可能坠毁。想起两年来曾经8次飞行法航里约热内卢-巴黎航线，同样的330机型。不由得倒抽一口凉气。

    在我的记忆中，法航里约热内卢-巴黎航线管理各方面是最混乱的。态度也差。几乎每一次都出状况。第一次，从夏季南半球飞回零下20度的芬兰，法航竟然漏装我行李，害得我短袖在机场冰天雪地里等出租车。以后几乎每次经巴黎必丢行李，我学乖了在随身行李中带一件大衣。

    有一次法航Checking等了2小时，眼看起飞时间要到，没有任何通知，问之，被告知飞机已经滑向跑道。难道那么多乘客还没登机就飞了？之后我们的所有消息竟然来自旁边的一个女人。她通过手机问询老公不断告诉我们航班状况，因为她老公是该航班的副驾驶，她跟着过来玩的，购物晚来了一点。也许是粘了她的光，我们后面的乘客才得以上飞机。60多名乘客可以丢下不管，老婆总得带走吧。最后晚点6小时起飞。

    我盖了法航毛毯睡了一觉下飞机，发现毛毯上的毛全部粘在我的短袖上，刚下飞机赶去开会，打老板还调侃“咦，你从巴西带回来什么毛茸茸的new fashion? ”

    问空姐要一杯水喝，直到飞机落地水还没送到。

    总之，法国人搞搞艺术还行，其它严谨点的东西简直都一顿乱搞。你看看戴高乐机场的搬运工从三楼那么高的地方直接往下扔行李。远看还以为是扔棉花包。

    如果把航空业归为服务设计的范畴，法航的用户体验是极差的。不仅产品设计需要精彩的细节，用户体验中的瑕疵也是致命的。当然艺术是需要随意的，但员工松散随便的态度必然会葬送一个服务企业。